Política de reembolso
1. OBJETIVO
Establecer los procedimientos que Café Quindío S.A.S brindara para gestionar las solicitudes de servicio al cliente como las devoluciones, garantías y cambios de productos por parte de nuestros clientes, asegurando un proceso justo y eficiente para las partes involucradas.
2. ALCANCE
Esta política se aplica a todas las solicitudes de devolución y garantías de productos vendidos por Café Quindío SAS.
3. RESPONSABILIDAD
Todos los intervinientes en la entrega de valor al cliente, las áreas en general de la empresa deberán garantizar que los procesos de la cadena de valor hacían los diferentes consumidores tengan una satisfacción desde su inicio a fin.
4. REVERSIÓN O DEVULUCIÓN DEL DINERO
Solicitud mediante la cual el cliente o consumidor de los productos de Café Quindío solicita la restitución del dinero pagado por dichos productos por diferentes causales en las cual no es posible la reposición del bien u otros.
5. POSIBLES MOTIVOS PARA SOLICITAR EL REEMBOLSO DEL DINERO
A. PEDIDO ERRADO POR PARTE DEL CLIENTE: Circunstancia en la que el cliente, después de realizar una compra y recibir el producto según sus especificaciones, detecta que ha cometido un error al solicitar la mercancía o la cantidad incorrecta.
B. PRODUCTOS DEFECTUOSOS: son aquellos productos que, siendo nuevos y recién adquiridos, presentan algún tipo de falla o mal funcionamiento.
C. INCUMPLIMIENTO EN LA FECHA DE ENTREGA: Circunstancia en la que el producto o compra no llega al cliente debido a problemas con la transportadora, falta de stock o posibles daños durante el transporte.
D. DERECHO DE RETRACTO: Este derecho se puede ejercer de acuerdo con lo establecido en la ley 1480 de 2011, Artículo 47, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la compra, aplica únicamente a ventas en canales no tradicionales y ventas a distancia. Esta se llevará a cabo por medio de Transferencia bancaria: Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la de la transacción tener presente que los gastos de envío para devolver dichos productos y ejercer el derecho de retracto serán responsabilidad del comprador. Ley Derecho de retracto. Este derecho se puede ejercer de acuerdo con lo establecido en la ley 1480 de 2011, Artículo 47, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la compra, aplica únicamente a ventas en canales no tradicionales y ventas a distancia como ventas online o páginas web. Esta se llevará a cabo por medio de Transferencia bancaria: Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la solicitud de la transacción tener presente que los gastos de envío para devolver dichos productos y ejercer el derecho de retracto serán responsabilidad del comprador.
E. PRODUCTOS CON AVERIAS O DAÑO ESTETICO: Estos pueden ser causados por diversos motivos, un ejemplo claro se proporciona para su referencia, daños en empaques, etiquetas manchadas etc.
F. EXPOLIACIÓN DE COMPRA: Por ejemplo, cuando hay un hurto parcial del contenido interno de la caja o compra, lo que indica una posible violación y extracción de un producto.
G. AVERÍA: Una situación en la que el contenido del empaque se encuentra en mal estado, lo que afecta la presentación del producto y lo hace inapropiado para su consumo. Ejemplo Bolsas con cinta externa que nos son de Café Quindío S.A.S sistema zipper despegado, sello hermético adulterado y posible síntomas de adulteración del empaque original.
H. PÉRDIDA DE COMPRA: Ya sea por hurto a el tercero prestador del servicio de transporte, extravió en el centro de acopio de la transportadora o entrega a un destinatario incorrecto, como resultado de una suplantación o entrega en una dirección errónea.
6. DERECHO DE RETRACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
El cliente dispone de un plazo de 5 días hábiles a partir de la recepción del producto para ejercer su derecho de retracto. El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones de entrega: en su caja original, con sellos intactos y sin haber sido usado. A continuación, te indicamos los pasos a seguir según el tipo de producto:
Los plazos y métodos de reembolso dependerán del medio de pago utilizado en la compra, siempre respetando lo establecido por la Ley 1480 de 2011. Para más detalles, consulta la cláusula 10 de nuestros términos y condiciones y visita nuestro Centro de ayuda. Excepciones al derecho de retracto: El derecho de retracto no aplica según las excepciones especificadas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Además, no procederá en los siguientes casos:
• El producto recibido es diferente al solicitado.
• El producto está incompleto, vacío o presenta daños estéticos o averías.
• El producto presenta fallas de funcionamiento.
Condiciones de reembolso del retracto:
Si se acepta el retracto, se procederá al reembolso según el método de pago inicialmente utilizado en la compra. En caso de que el producto no cumpla con los requisitos para ser aceptado por Café Quindío S.A.S durante el proceso de devolución, será devuelto a la dirección registrada por el cliente sin realizar el reembolso.
7. PROCESO MEDIANTE COMERCIO ELECTRÓNICO UTILIZADO POR CAFÉ
QUINDÍO
• Café Quindio S.A.S proporcionará de manera verídica, confiable, adecuada, transparente, accesible y actualizada su identificación, especificando su nombre o razón social, número de Identificación Tributaria (NIT), dirección para notificaciones legales, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto pertinentes.
• Café Quindío S.A.S informará en su plataforma de comercio electrónico los métodos de pago disponibles, el tiempo de entrega, el derecho de retracto del consumidor y el proceso para ejercerlo, así como cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda tomar una decisión informada.
• Las condiciones generales de los contratos de Café Quindío S.A.S estarán fácilmente
accesibles en su plataforma de comercio electrónico, antes y después de la transacción.
• Antes de finalizar la transacción, Café Quindío S.A.S proporcionará al consumidor un
resumen detallado del pedido, incluyendo descripciones completas, precios individuales y totales, costos adicionales y la opción de corregir o cancelar la transacción.
• Se indicará la vigencia de las ofertas y la disponibilidad de los productos por los diferentes medios y canales en los cuales se pretenda dar a conocer los productos y servicios.• La aceptación del pedido por parte del consumidor será explícita y verificable por la
autoridad competente, y el consumidor tendrá derecho a cancelar la transacción antes de su conclusión.
• Después de la transacción, Café Quindío S.A.S enviará al consumidor un acuse de recibo detallado del pedido, incluyendo información sobre el tiempo de entrega, el precio total y los impuestos aplicables, a más tardar al día siguiente de la compra.
• Se prohíben las disposiciones contractuales que asuman el consentimiento del consumidor por su silencio, cuando esto implique costos u obligaciones adicionales.
• Café Quindío S.A.S mantendrá registros de la relación comercial, incluyendo la identificación del consumidor, la forma de pago y la entrega de los productos o servicios, garantizando la integridad y autenticidad de la información.
• Café Quindio implementará medidas de seguridad confiables para proteger la información personal del consumidor y las transacciones realizadas en su plataforma.
• Café Quindío S.A.S habilitará mecanismos en su plataforma de comercio electrónico para que los consumidores presenten sus solicitudes, quejas o reclamos, con registros de fecha y hora para su seguimiento.
• Salvo acuerdo contrario, Café Quindío S.A.S entregará los pedidos en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, informando de inmediato si un producto no está disponible. el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno
• Café Quindio S.A.S proporcionará un enlace visible en su plataforma de comercio electrónico que permita a los consumidores acceder a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.
8. IDONEIDAD
Es cuando un producto o servicio es apropiado o apto para cumplir con un propósito o función específica, puede referirse a la capacidad de un producto para cumplir con las necesidades o expectativas del consumidor.
9. GARANTÍA LEGAL
La garantía legal está consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 y se define como la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos, lo cual quiere decir que la garantía legal es que tanto el producto y productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio.
Nuestros productos se distinguen por su excelente calidad y están respaldados por una garantía total, en cumplimiento con las disposiciones legales actuales.
• La garantía del producto debe estar vigente.
• Ten en cuenta que el Vendedor de tu producto o la marca, según corresponda, tendrá el derecho de hacer una revisión técnica y tendrá derecho a revisar, reparar, cambiar o reembolsar el dinero de tu producto.
• Ninguna garantía aplicará cuando se trate de un acto o hecho imputable al cliente, como el uso indebido del producto o desatención de las instrucciones de uso informadas en el producto, su publicación, o su manual, fuerza mayor o caso fortuito, y el hecho de un tercero. Si se demuestra que el producto presentó deterioro o fallas por alguna de las razones expuestas anteriormente no procederá la garantía.
10. ACLARACIÓN DE SOLICITUD DE GARANTÍA LEGAL
Sin embargo, si el producto llegase a tener defectos de calidad a pesar de su uso adecuado, durante la vigencia de la garantía, o llegase imperfecto, se procederá como se indica a continuación:
• Productos que tienen garantía de 30 días contados a partir de la fecha de entrega del producto dado a que es un producto con durabilidad en porciones.
• Vajillas 1 mes de garantía.
• Souvenirs 1 mes de garantía.
• Máquinas de capsulas (1) de garantía. Si la garantía es por compuestos la aprobación a la garantía estará sujeta al resultado de la evaluación técnica realizada por Café Quindio se debe tener en cuenta que un producto no tiene garantía si:
A. No se han seguido las instrucciones detalladas en las instrucciones de uso y consumo indicados en la etiqueta al respaldo del producto.
B. Productos derivados de café y café importante tener presente el METODO DE
CONSERVACIÓN donde se indica que el producto debe estar almacenado en su empaque original para asegurar su frescura y mejor sabor mantener sellado en el empaque original.
C. En el evento de que el producto haya estado en contacto con sustancias químicas u otros agentes externos que puedan modificar sus condiciones de seguridad o sus componentes iniciales, o si se verifica que las indicaciones de almacenamiento adecuado del producto no han sido seguidas de acuerdo con su conservación, o si el deterioro es consecuencia del empleo o consumo inapropiado del mismo, se entenderá que la garantía legal queda eximida. Igualmente, si se comprueba que el cliente ha alterado, forzado o modificado el producto, se entenderá que dicho perjuicio es imputable a una utilización indebida por parte del consumidor. Por consiguiente, no se otorgará la garantía y estaremos frente a una exoneración de esta.
D. En caso de que el producto admita reparación, se llevara a cabo su reposición, si no, se procederá a su cambio a la elección del consumidor por uno igual o de similares características. En caso de no estar disponible la misma referencia, el cliente podrá elegir uno de la misma especie y/o características similares, o solicitar que el valor del producto o solicitar un saldo a favor ver política de Devolución de Dinero.
E. Sólo se hará devolución de dinero cuando haya garantía en segunda instancia, es decir que la novedad persista después de una reposición, en este caso que el producto permita reparación o cambio para productos como las maquinas capsulas.
11. EXONERACIÓN DE LA OBLIGACIÓN DE GARANTÍA
Según el artículo 16 de la ley 1480 de 2011, las causales que eximen de responsabilidad al productor o proveedor incluyen fuerza mayor, caso fortuito, intervención indebida de terceros o mala manipulación del bien o servicio, uso inapropiado por parte del consumidor y no seguimiento de las instrucciones de instalación, uso y conservación, entre otras disposiciones legales. Es importante destacar que la garantía legal no implica un costo adicional al precio del producto.
Solamente se podrán establecer como excepciones para hacer efectiva la garantía, las causales de exención de responsabilidad consagradas en la ley 1480 del 2011. No obstante, cuando se refiera a productos con imperfecciones o deterioros, la garantía no será exigible con respecto a la imperfección o deterioro aceptado por el consumidor e indicado en la factura de venta.
12. POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS
La siguiente normativa de devoluciones es aplicable a las adquisiciones realizadas a través de nuestros canales oficiales Tiendas, Distribución y Pagina Web. Café Quindío se reserva el derecho de autorizar cambios, devoluciones o garantías previo análisis del artículo y previa validación de entrega de la compra.
• CONDICIONES PARA REALIZAR UN CAMBIO DE PRODUCTO O DEVOLUCIÓN DE DINERO: Para las ventas durante promociones o con descuento, se reconocerá el valor facturado del producto para el cambio, excluyendo los productos a precio total. El cambio o devolución procederá únicamente si se cumplen las siguientes condiciones.
A. PRODUCTOS NUEVOS Y SIN USO O CONSUMO: Para la aprobación de la solicitud de cambio, el producto a cambiar o devolver debe conservar las mismas condiciones de entrega y estar en perfecto estado, sin abrir y con todas las etiquetas adheridas, manteniendo su empaque original intacto. Además, el cliente debe verificar con precisión las medidas de sus tallas y especificaciones correspondientes, especialmente para este tipo de productos.
B. OBSERVACIÓN: El cliente deberá tener en cuenta que en caso de que esté presente
novedades por fabricación el deberá reportar el mismo día y/o máximo al día siguiente calendario para hacer efectiva la garantía.
• Cafés.
• Capsulas.• Productos con café.
• Souvenirs.
• Máquinas de capsulas de café.
Para todas las Líneas en mención se solicitará evidencias fílmicas sobre el estado de los productos y sus respectivos lotes y fechas de vencimiento y códigos de barras, adicionalmente la prueba de compra del producto es decir el documento equivalente a que hubo una venta del producto a Café Quindio. Deben estar en buenas condiciones de uso para productos nuevos y en su empaque original y con etiquetas adheridas al mismo, no deben tener ninguna alteración, con todos sus empaques
originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo.
De acuerdo con lo anterior para los cambios o devoluciones no cubren el uso indebido de los productos o un almacenamiento incorrecto que no coincida con el recomendado en la etiqueta, recordar que en nuestras etiquetas están las indicaciones de uso y preparación.
• PARA LOS PRODUCTOS DE CONSUMO COMO LOS CAFÉS:
En el empaque encontrara las especificaciones:
• Cómo preparar una taza de café: donde se indica que se recomienda preparar en una cucharada (5-7 g) de café molido por una taza de agua (120 ml).
• Para asegurar su frescura y mejor sabor.
• Mantener sellado el empaque se recomienda no introducir elementos húmedos.
• Después de abierto consumase en el menor tiempo posible.
• Tiempo desde la fecha de entrega a café Quindio, no realizara cambios de estos, dado a que el proceso de conservación es ajeno a nosotros una vez trascurrido los 5 días de apertura y consumo del producto.
13. SOLICITUD CAMBIOS DE PRODUCTOS
Para efectuar un cambio o reportar una posible incidencia en la entrega de su compra deberá realizarla durante el termino de 3 días calendario después de recibida la compra como prueba de entrega se tomara la constancia de la fecha, hora de entrega e identificación de quien recibe establecidas y dejada en la guía si no hay observación alguna se asumirá que la compra fue recibida a satisfacción Términos y condiciones que están en la factura de compra INFORMACIÓN
IMPORTANTE DE ENTREGA: Si transcurridos tres (3) días hábiles desde la recepción del producto o mercancía no se aceptaran reclamaciones. Si el cambio implicase podrá hacer por uno igual o de menor valor, no se efectuará la devolución de la diferencia en efectivo. En estos casos, se solicitará al cliente una certificación bancaria para proceder con el trámite, debiendo este manifestar dicha solicitud a través de una carta donde se especifique el monto restante a devolver, en su caso, el reembolso total si corresponde. Todos los cambios están sujetos a la disponibilidad de inventario. La nota de crédito tiene una vigencia de (15) días. Los gastos de envío de la devolución del producto desde el cliente hasta Café Quindío serán responsabilidad del cliente, mientras que los costos de envío de los nuevos productos serán cubiertos por Café Quindío inicialmente. En caso de requerirse un segundo cambio, será el comprador quien asuma dichos costos.
14. CÓMO REALIZAR UNA DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO POR SOLICITUD DE
GARANTÍA LEGAL ANTE CAFÉ QUINDÍO
Para solicitar un cambio o devolución de dinero hay que tener en cuenta que el producto debe estar nuevo, sin uso y en sus empaques originales y con las etiquetas adheridas a el mismo. Las devoluciones de dinero, sólo se pueden gestionar a través de nuestra línea de atención al cliente 310 8975776 en el horario de 7:30 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes. Para lo cual se debe presentar la factura de compra donde aparezcan los datos de compra y la efectividad de adquisición del bien en Café Quindio o una fotografía legible del producto. Si tú producto fue mediante un regalo, indicar el numero de la cédula de la persona que realizó la compra para que podamos buscar el documento factura. No obstante tener en cuenta que estos productos vienen con las indicaciones de uso y servicio el cual relativamente su tiempo consumo está dentro de los 30 días calendario siendo el que más servicios tiene, una vez trascurrido este tiempo desde la fecha de entrega y aun mes de apertura de este café Quindio no realizara cambios de estos, dado a que el proceso de conservación una vez trascurrido los 30 días de apertura e inicio del consumo del producto es ajeno a nosotros. Si se cumplen las observaciones antes descritas para gestionar tu solicitud, puedes radicarla a través de los siguientes medios de radicación.
15. MEDIOS DE RADICACIÓN
• Formulario web, a través de la página web https://www.cafequindio.com.co/ en el botón de Solicitudes de servicio.
• Línea de WhatsApp: 310 8975776
• Línea de atención al Cliente: 310 8975776
• Correo: serviciocliente@cafequindio.com.co
En caso de que sea necesario enviar el producto a nuestra bodega, ubicada en Km 4 vía al caimo finca San Pedro, Zona industrial el caimo, Armenia, Quindío, debe adjuntar el documento o formato de solicitud de servicio de cambio con una descripción detallada de la solicitud. Una vez envíe el producto a través de la transportadora confirmar con el área de servicio y atención al cliente la recolección efectiva. Después de recibir el producto, procederemos con el proceso de reposición dentro de los diez días hábiles siguientes. Para realizar o devolver cualquiera de nuestros productos debes enviarlos con la siguiente dirección:
• DESTINATARIO: SERVICIO AL CLIENTE CAFÉ QUINDIO.
• MOTIVO: Cambio o Devolución deben especificarse cual haya sido la novedad
• DIRECCIÓN: Km 4 vía al caimo finca San Pedro, Zona industrial el caimo, Armenia, Quindío
• TELEFONO VIA WHATSAPP: 310 8975776
NOTA: Recuerda incluir datos de la factura original y marcar de la manera anterior el paquete para evitar demoras en el procesamiento de tu caso. Una vez recibamos tu pedido verifiquemos la solicitud descrita y si este cumple con los lineamientos
para cambio o para garantía, nos comunicaremos contigo para notificarte si fue aprobado o denegado. Si el producto no cumple con las especificaciones dadas para realizar el cambio, devolución de dinero o garantía, se te informará a través de un correo electrónico, llamada o mensaje, y brindaremos la razón por la cual no fue recibida tu solicitud y se enviará el producto nuevamente a la dirección de entrega inicial. Es importante tener en cuenta que en este caso el gasto de envío de regreso correrá por tu cuenta. En caso de que haya sido aprobado procederemos a hacer el cambio, garantía o devolución en un plazo máximo de 15 días hábiles.
16. DEVOLUCIONES DE DINERO
En el caso de cumplirse con los requisitos mencionados previamente, Café Quindío S.A.S procederá a realizar el reembolso completo del producto adquirido una vez este esté en posesión del cliente. Es importante recordar que el cliente debe poner a disposición el producto y una vez este se encuentre en manos de Café Quindío S.A.S se procederá con el proceso de garantía. Respecto a las devoluciones de dinero, este pago no incluirá los costos de transporte, los cuales deberán ser asumidos por el comprador sin que se realicen descuentos o retenciones. El reembolso se efectuará
en un plazo máximo de 15 días hábiles o, para mayor claridad, de (30) días calendario.
Transferencia bancaria: Dentro de los 15 días hábiles siguientes a la solicitud de la transacción tener presente que los gastos de envío para devolver dichos productos y ejercer el derecho de retracto serán responsabilidad del comprador.
17. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Café Quindío S.A.S atenderá y responderá a sus peticiones, quejas y/o reclamos a través del Sitio en el botón “Solicitudes de servicio al cliente”. También podrá comunicarse con Café Quindío S.A.S, hacer seguimiento y recibir respuesta dentro de los plazos establecidos por la ley a través del celular 310 8975776o mediante WhatsApp o vía telefónica el correo electrónico serviciocliente@cafequindio.com.co.
18. MARCO NORMATIVO
• Estatuto del consumidor ley 1480 de 2011: Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
• Decreto 1413 de 2018: Reglamenta la forma en que el prestador de un servicio que supone la entre de bienes muebles, debe disponer de ellos.
• Decreto 587 de 2016: Reglamenta las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos, cuando la adquisición de bienes haya sido realizada a través del comercio electrónico. • Decreto 1499 de 2014: Reglamenta las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia.
• Decreto 1369 de 2014: Establece los requisitos que deberá cumplir la publicidad respecto de las cualidades, características o atributos ambientales de los productos que generen beneficios ambientales.
• Decreto 1368 de 2014: Reglamenta las operaciones de crédito otorgadas por personas naturales o jurídicos cuyo control y vigilancia no haya sido asignada a la Superintendencia Financiera.
• Decreto 975 de 2014: Determina los casos, la forma y el contenido en que se deberá
presentar la información y la publicidad.
• Decreto 735 de 2013: Establecen las reglas para hacer efectiva la garantía legal y las
suplementaria.
• Decreto 704 de 2012: Establece los criterios que tendrá en cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio, para graduar las sanciones administrativas.
